Доверие - единственный обязательный элемент бизнеса. Ральф Уилсон дает несложные рекомендации, как завоевать доверие клиента к вашему интернет-бизнесу. Статья также может быть полезна всем, кто имеет свой сайт в интернет и стремится сделать его и свою компанию более привлекательными для клиентов.Национальные и интернациональные бренды тратят миллионы долларов, чтобы получить признание, и миллиарды - чтобы стать общеизвестными. Дорого? Да. Но теперь эти бренды просто излучают доверие, которое вызывает у покупателей желание и даже страстное стремление совершить покупку. Могут ли малые бизнесы каким-то образом сравниться по мощи с этими мегабрендами? Конечно, нет. Небольшим компаниям достается маленький кусочек национального или международного рынков, которого может быть достаточно для сохранения и процветания бизнеса.

Ключ к успеху в конкурентной борьбе состоит в том, чтобы вызвать доверие у посетителя с того момента, как он зайдет на ваш сайт, до принятия им решения о покупке - и даже после, поддерживая доверие качеством выполнения заказа. Чтобы преуспеть в завоевании доверия, вы должны спланировать и реализовать хорошо обдуманную стратегию интернет-маркетинга. Она не обязательно должна стоить дорого, чтобы стать эффективной. Вот элементы этой стратегии, вызывающие доверие: сайт, индивидуальность, политика заказов и ряд ассоциаций с вашим брендом.

Создание сайта, вызывающего доверие

Доверие - это своего рода "смазка", необходимая для ведения бизнеса. И вы можете добиться больших успехов в создании этого доверия с помощью дизайна и организации вашего онлайнового магазина.

Пусть у вашего онлайн-магазина будет профессиональный дизайн

При выборе магазина ваш взгляд отмечает множество деталей, в том числе и столь мелких, что сознание их не фиксирует. К числу таких элементов относятся: вывеска, расположение окон, парковка, общее впечатление опрятности или беспорядка, цветовая гамма, оформление витрины. Вас привлекают магазины, которые буквально излучают компетентность и успех. А магазинов, которые кажутся обветшалыми, ненадежными, безвкусными и вульгарными, вы избегаете.

Об онлайновых магазинах судят по их организации и дизайну. Они могут выглядеть любительскими или профессиональными. Любительский вид может вызвать у ваших клиентов опасения: смогут ли они здесь вообще что-нибудь купить и примут ли их претензии, если продукт обманет ожидания. С другой стороны, привлекательный дизайн интернет-сайта вызывает ощущение компетентности и вселяет в вашего потребителя уверенность.

Профессиональный веб-дизайн для онлайнового магазина может быть и не таким дорогим, как вам кажется. Сейчас многие онлайн-магазины строятся по шаблонам, так что разработанный для одной страницы дизайн используется автоматически для оформления всего магазина. Чтобы найти профессионального веб-дизайнера, загляните в раздел "Интернет" или "Услуги по разработке и оформлению сайтов" ваших местных "Желтых страниц".

Продавайте брендированные продукты

Еще один путь создания доверия - торговля продуктами известных брендов. Люди покупают бренды, потому что в них уверены, и эта уверенность переносится и на магазин. Дешевые и небрендированные продукты будут вызывать сомнения в качестве вашего бизнеса. Конечно, компания, продающая новый продукт или продукты неизвестного производителя, находится в невыгодном положении. Дорогие бренды действительно положительно влияют на восприятие потребителем магазина, торгующего этими товарами. Вам придется доказать, что продукты неизвестных производителей равноценны или превосходят по качеству существующие бренды. В этом случае вся ответственность принятия решения ложится на владельца магазина.

Устраивайте качественные презентации

Большинство потребителей не доверяет продуктам, промоушн которых сопровождается чрезмерным расхваливанием и неправдоподобными заявлениями. Хотя на некоторых покупателей преувеличение может действовать эффективно, у большинства же подобные утверждения вызывают обратную реакцию. Владельцу магазина нужно представлять продукты так, чтобы на все возможные вопросы покупателя был правдоподобный ответ.

Предоставляйте полную контактную информацию

Наконец, ваш дизайн должен позволять с легкостью находить всю контактную информацию - адрес, телефон, e-mail и так далее. На очень многих сайтах возможности для потенциальных клиентов задать вопросы и установить контакт ограничены. Это вызывает чувства разочарования и недоверия. Потребители подозрительно относятся к онлайновым магазинам, скрывающим свои телефонные номера или почтовые адреса. Покупатель думает: "Если я не могу легко связаться с хозяином этого магазина, когда у меня просто возникает вопрос, то что же будет, если у меня появятся проблемы после совершения покупки? Почему они не отвечают на телефонные звонки?" Я сам тоже недоверчиво отношусь к компаниям, с которыми не могу установить контакт по традиционным коммуникативным каналам.

Чтобы внушить доверие, необходимое для активизации продаж, обратите внимание в первую очередь на дизайн, брендированные товары, презентацию и контактную информацию.

Ощущение индивидуальности, создающее доверие

Крупные компании тратят десятки миллионов долларов на создание бренда. За эти деньги покупаются узнаваемость и сопутствующая ей уверенность, благоприятное позиционирование или правильная ассоциация - вера в то, что компания, вложившая столько денег в свою репутацию, не разочарует клиентов. Инвестиции в развитие бренда приносят богатые дивиденды.

Но небольшим компаниям просто не хватит денег, чтобы создать бренд национального уровня. Вместо того чтобы делать ставку на уже сложившуюся репутацию, им необходимо вызывать доверие и уверенность с того момента, когда потребитель заходит на их сайт. Да, у крупных компаний есть их бренды, однако небольшие компании обладают, по крайней мере, двумя преимуществами - индивидуальностью и клиенто-ориентированным характером бизнеса. Установление прямых личных контактов с покупателями может стать очень мощным стимулятором продаж.

Размещайте свои фотографии или фотографии ваших сотрудников

Уже много лет я размещаю на моем сайте свою фотографию. Чтобы снимок вышел как можно лучше, я отправляюсь к профессиональному фотографу. Но, откровенно говоря, я недостаточно симпатичен, чтобы завоевать сердца клиентов. Я размещаю фотографию не из тщеславия. Я показываю ее по одной простой причине: так люди будут воспринимать меня как личность и, следовательно, начнут устанавливать со мной личные отношения после того, как прочтут мои сочинения. В определенном смысле именно вы сами и есть то, что отличает ваш небольшой бизнес от всех остальных. Вы сами по себе есть бренд.

Возможно, вы захотите показать не свою фотографию, а групповой снимок сотрудников вашей фирмы или отдела продаж. Профессиональные снимки, сделанные специально для этой цели, могут прекрасно отображать суть оказываемых вами услуг. На них, кроме названия, есть еще и лица. А люди привыкли общаться с людьми. Поставьте их перед выбором: делать бизнес с энергичным компетентным человеком или же с безликой корпорацией, - и они выберут человека. Даже крупные компании понимают это. Wells Fargo говорит о "вашем персональном банкире", Wal-Mart снимает в своих рекламных роликах своих собственных сотрудников, а на обложке "брендированного" каталога Micro Warehouse помещается снимок одного из сотрудников, принимающего заказы по телефону (правда, теперь они не размещают такие снимки на своем сайте). Если у вас есть также офлайновый бизнес, разместите и фотографию здания. Даже если оно выглядит непривлекательно, все равно становится ясно, что ваш бизнес - это не какая-нибудь виртуальная химера, притворяющаяся онлайновым магазином.

Разместите на первой странице фотографии счастливых людей. Не ограничивайтесь фотографиями себя и своих сотрудников. Постройте первую страницу своего сайта не вокруг анимированных надписей и навигационных кнопочек, а вокруг центров человеческого интереса. Найдите фотографии счастливых людей, относящихся к вашей целевой группе.

Покупатели будут соотносить себя с людьми, которых они видят на вашем сайте. Если они выглядят уверенно и беззаботно, это поможет уменьшить естественное недоверие покупателя к незнакомому интернет-магазину.

Расскажите историю вашего бизнеса

Чтобы завоевать доверие, вам потребуется рассказать историю вашего бизнеса. Не думайте, что покупатели пренебрегают такими деталями. Именно подобные штрихи показывают, что ваш магазин - стоящая вещь, а в основе всего вашего бизнеса лежат идеалы честности и упорного труда. Несколько таких историй действительно заставили меня захотеть совершить покупку, потому что мне понравились люди, о которых я прочел. Вот образец стиля, которым вы можете воспользоваться: